Quelles conséquences l’IA et la digitalisation ont-elles sur le service client ? 2ème édition du baromètre pour comprendre leur impact et mesurer ceux de la pandémie.
Pour la deuxième année consécutive, Axys Consultants a interrogé les acteurs du service clients pour connaître leur organisation et la place prise par la digitalisation et l’IA dans cette dernière. Ou en est l’intégration des nouvelles technologies et pour quels bénéfices ? Quels sont les points d’amélioration du service sur lesquels ils travaillent et quels sont les freins à l’implémentation de l’IA ? Quelle a été l’influence d’une année de pandémie sur leurs projets ?
Conséquences de la pandémie : un service client davantage sollicité par des clients en recherche d’assistance et un rôle devenant de plus en plus crucial
56 % des services clients ont déclaré avoir été plus sollicités pendant la crise. L’augmentation des demandes concernaient prioritairement l’assistance clientèle pour 52 % d’entre eux (informations conseils) suivie des réclamations (32 %). Résultat : 83 % des entreprises estiment que la pandémie a renforcé l’importance du service client.
