En se basant sur notre dernier baromètre « Le Service Clients à l’ère de l’iA et de la digitalisation et de l’iA », nous nous sommes intéressés à la vision qu’ont les managers d’entreprises de l’Intelligence artificielle, et plus précisément, de sa façon de gérer le service client.
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Découvrez l’avis de Maud et Anthony Rochand, fondateurs des « Experts du Web« .
| Faisons connaissance Prénom, nom, fonction : – Anthony Rochand CEO / formateur communication digitale – Maud Rochand CMO / Consultante communication digitale Votre Service client est-il internalisé, sous-traité ou mixte ? : Internalisé Combien de personnes dans votre service : 2 Vos principales missions : Formation et Coaching en communication digitale Votre entreprise : LEW |
Un excellent service à la clientèle ne se contente pas de répondre aux besoins des clients. Il vise à dépasser leurs attentes. Anthony Rochand
1 – En quoi le service client est stratégique pour une entreprise ?
Anthony Rochand : De façon basique et pragmatique, les entreprises savent que les clients sont vitaux dans une organisation. Leur satisfaction est donc de la plus haute importance pour le succès de leur business, celle-ci pouvant être assurée en offrant un service à la clientèle « premium ».
Un excellent service à la clientèle ne se contente pas de répondre aux besoins des clients. Il vise à dépasser leurs attentes. Dans ce cadre là, un client réellement satisfait continuera à acheter les produits/services, sans conteste. Sans oublier que des clients heureux apportent plus de business par le biais de références. Une marque ne peut absolument pas se permettre de ne pas offrir un service à la clientèle de première qualité !
La fermeture des magasins et des agences physiques a entraîné un changement radical dans l’utilisation des canaux à distance. Maud Rochand
2 – Le Service Client est-il devenu plus stratégique avec la crise ? Si oui en quoi (remplacement des échanges qui avaient lieu en magasin/agence bancaire : maintien d’un lien… )
Maud Rochand : Oui c’est certain, c’est le point névralgique, la crise que nous traversons apporte des questions sur la relation client : quelles leçons pouvons-nous en tirer ? Comme pouvons-nous affiner notre technologie, de façon à redonner confiance aux consommateurs ?
Du point de vue du client, la fermeture des magasins et des agences physiques a entraîné un changement radical dans l’utilisation des canaux à distance. Les entreprises essaient de persuader les clients d’utiliser le « libre-service digital » depuis longtemps, avec un succès assez mitigé. Mais toutes les relations ont une vraie composante émotionnelle, et cela vaut pour la connexion entre les consommateurs et les marques. La relation entre l’organisation et les clients se construit au fil du temps, se nourrit des expériences vécues tout au long des nombreux points de contact en ligne et physiques de leur parcours, se fonde sur des attentes, et se confirme par des interactions récurrentes.
3 – 56 % des sondés ont indiqué que leur Service Client avait été plus sollicité pendant la crise. Avez-vous constaté le même phénomène dans votre entreprise ? Si oui, quelle mesure avez-vous prise pour répondre aux clients (vous avez fait appel à la techno comme chabot supplémentaire, vous avez augmenté les effectif de votre service, sous-traité ?)
Anthony Rochand : Effectivement c’est un phénomène récurrent qui a demandé des actions concrètes et notamment l’implication des clients tout au long du processus de relation client
La mise en place de solutions technologiques aussi via le partage de documents explicatifs, de démonstrations en visioconférence ou Chat vidéo, permettent de répondre efficacement et de formuler des solutions avec plus de facilité (partages d’écran sur le mobile ou desktop). Donc la technologie bien entendu ici est un élément facilitateur et une réponse efficiente aux demandes croissantes. Ce qui se traduit au final par des réponses plus précises et donc des clients qui repartent avec des solutions dans leur besace.
L’IA fournit une vue globale du parcours complet du client, de la prospection à la fidélisation. Maud Rochand
4 – Avez-vous implanté des solutions d’IA pour le service client ? Si oui lesquels et pour quels bénéfices ?Si non, pourquoi (freins financiers, culturels…) ? Envisagez-vous d’implanter des outils faisant appel à l’IA ? Lesquels ?
Maud Rochand : Pas encore pour le moment, mais c’est à venir sur l’aspect « Base Clientèle » L’intelligence artificielle est un élément intéressant à implémenter sur un CRM. En général, l’IA améliore le rendement d’un logiciel de CRM. Elle fournit des résultats comportementaux prédictifs et aide à élaborer des offres ciblées pour l’audience. De plus, l’IA fournit une vue globale du parcours complet du client, de la prospection à la fidélisation. Tout cela se traduit par une stratégie commerciale plus efficace en tant que telle, si tant est que l’on aie aussi in fine des commerciaux « augmentés » (qui soient impliqués ou / et formés).
Face à des requêtes complexes, le contact humain demeure plus efficace qu’un chatbot qui lui, peut permettre sur certaines questions clés d’une activité de désengorger le service client. Maud Rochand
5 – Parmi les solutions d’IA implantées lesquelles donne le plus de satisfaction ?
Anthony Rochand : Comme nous le disions plus haut, il s’agit plus de solutions de LMS et Chat Vidéo que nous avons implémentés. Ces dernières nous permettent de traiter des requêtes envoyées par nos clients, et de donner des compléments d’informations, des conseils sur leurs stratégies (ou manipulations de certaines fonctionnalités sur des outils ou plateformes sociales). Ce qui nous permet d’aller plus vite dans la formulation du conseil ou encore de la résolution d’un éventuel problème. Après nous avons pu apprécier certaines applications IA en complément d’outils de visioconférence, qui donnent d’excellents résultats en termes de présentations interactives.
6 – Chatbot vs humain le match. 62,5 % des responsables de Service Client affirment que affirmer qu’une demande traitée par un conseiller donnera toujours de meilleurs résultats que si elle l’est par un chatbot (vs 57,5 % en 2020). Est-il préférable de faire appel à un chatbot ou à un téléconseiller ? Il y a-t-il des cas ou effectivement un humain sera plus « performant » ? Comment envisagez-vous une « collaboration » chatbot humain pour optimiser le service client ?
Maud Rochand : Il y a une efficacité sans conteste à mettre en place un chatbot pour un service client, pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. En revanche pour certains métiers l’intervention humaine sera rassurante pour les clients, le côté chaleureux et émotionnel ici pourra être difficilement remplacé. Un mix des 2 pourra être envisagé pour une efficacité sans faille. Aujourd’hui, face à des requêtes complexes, le contact humain demeure plus efficace qu’un chatbot qui lui, peut permettre sur certaines questions clés d’une activité de désengorger le service client. Plusieurs perspectives de collaboration sont donc ouvertes selon les organisations et les objectifs des entreprises.
