Transformation des Services Clients : élevez votre Relation Client au rang d’avantage stratégique durable
Pourquoi transformer votre service client ?
Dans un environnement en mutation constante (évolutions des métiers en profondeur liées à l’IA, attentes clients et collaborateurs toujours plus fortes, enjeux environnementaux), la Direction des Services Clients se trouve à un tournant.
Elle doit non seulement concilier des contraintes de maîtrise des coûts mais également renforcer le développement de valeur et la satisfaction client.
Les clients attendent toujours plus : plus rapide, plus personnalisé, plus humain.
Bien au-delà de la simple gestion, votre service clients est un levier stratégique majeur pour la croissance, la fidélisation et la réputation de votre entreprise.
Axys récompensé par le Prix OR lors du Grand Prix Syntec Conseil 2024
Axys a remporté le Prix Or, plus haute distinction du Grand Prix Syntec Conseil, dans la catégorie Transformation des Organisations pour son accompagnement du Service Clients Colissimo.
Un projet ambitieux et disruptif qui place la symétrie des attentions au cœur de la transformation du Service Clients.
Vos enjeux
Améliorer la satisfaction clients (QS, NPS, once and done…) et créer des parcours sans couture.
Renforcer l’engagement des collaborateurs (RSE, QVT, réduction de l’absentéisme) et développer leur employabilité.
Optimiser l’organisation en intégrant les leviers de l’IA et du digital pour apporter des gains de productivité… et garantir une transition fluide et sécurisée des métiers vers des activités à plus forte valeur ajoutée car les clients attendent plus que jamais de l’humain.
Trouver un juste équilibre entre les enjeux financiers, RSE et image de marque sur les choix d’internalisation/externalisation des activités.
« De la stratégie à l’action : nous vous aidons à passer de l’intention à l’action, en mobilisant vos équipes et en garantissant l’adhésion collective. Ensemble, faisons de la transformation un levier de performance, d’innovation et de sens. «
Mathieu COTTIN, Directeur Transformation chez Axys
Notre raison d’être
Placer la raison d’être de votre service au cœur de votre projet de transformation de la stratégie au déploiement . Nous concevons des modèles holistiques, agiles, responsables et résilients.
Nos convictions
L’ADN de nos missions est ancré dans le réalisme, le bon sens et une approche « Less Is Better ». Nous sommes convaincus que la simplicité et l’efficacité sont les piliers d’une performance durable.
Votre service clients est unique ! Chaque organisation a ses propres clients, sa propre histoire et ses propres enjeux. C’est pourquoi notre démarche commence toujours par une écoute active et approfondie de toutes les parties prenantes. Nous posons les bonnes questions et remettons à plat votre organisation, vos processus et votre patrimoine applicatif et data en les confrontant aux attentes de vos clients et partenaires de votre secteur d’activité.
Nous choisissons ensemble les outils et méthodes pour sélectionner les leviers nécessaires à la réussite de chaque étape de votre transformation.
Clarification des ambitions
Maîtrise des coûts, amélioration de la satisfaction clients, fidélisation et professionnalisation des collaborateurs, réduction de l’absentéisme ou dévulnérabilisation des expertises clés, chaque ambition est finement ajustée.
Nous incluons aussi l’image de marque et la responsabilité sociétale et environnementale (RSE) dans le choix des partenaires externalisés.
Nos consultants sauront vous questionner et interroger vos principaux partenaires (direction commerciale, opérations, marketing, prestataires) pour trouver le juste équilibre des ambitions par rapport à votre situation actuelle.
Analyse de l’existant et valorisation des données
Il y a la théorie, les processus et procédures (plus ou moins formalisés)… il y a la réalité et le patrimoine immatériel du terrain (culture, postures managériales des superviseurs, etc.).
Rencontrer, écouter, observer. Vos collaborateurs et vos managers sont des assets. Notre approche est basée sur les fondamentaux de l’écoute active, du Lean management et de la démarche appréciative (ce qui fait la fierté de vos collaborateurs aujourd’hui est aussi important que les irritants et ce qui pourrait mieux fonctionner).
Le niveau de maturité digitale, IA et data est aussi un élément clé. Nos consultants sauront faire parler vos données et en faire un asset pour éclairer vos décisions sur votre cible. Les leviers technologiques sont souvent incontournables pour automatiser les activités chronophages et développer les activités à valeur ajoutée.
Définition des scénarios & choix de la cible
Automatisation, robotisation, nouveaux services à valeur ajoutée et processus associés, nouveaux métiers, internalisation, externalisation, etc.
Notre vision s’étend à une externalisation responsable, où nous pouvons par exemple vous orienter vers des centres de contacts en France employant des personnes en situation de handicap ou d’insertion professionnelle, transformant un choix en véritable engagement sociétal.
C’est à cette étape que nos consultants experts dans les métiers de la relation clients vous apporteront des éclairages sur les meilleures pratiques du marché grâce à nos références multisectorielles (services & logistique, banques & assurances, industrie, retail…).
Déploiement pragmatique
La force d’Axys Consultants est de pouvoir vous accompagner sur tous les volets opérationnels de votre transformation : coordination et pilotage, AMOA, CRM, développement de cas d’usage IA grâce à notre centre d’innovation IA Axys, conduite du changement et formation des équipes aux nouveaux métiers avec notre Université Axys certifiée Qualiopi, accompagnement des superviseurs (par exemple, passer d’une posture de contrôle à une posture de coach, etc.), accompagnement au dialogue social.
Nous vous proposons une trajectoire bout en bout pour atteindre vos objectifs, mesurer les KPI et proposer en continu les ajustements liés à l’actualité business et sociale.
Notre approche repose sur 3 piliers
Vision holistique de l’écosystème
Nous intégrons à la réflexion l’ensemble des projets en cours dans votre écosystème (SI, Métiers, Marketing, RH…), pour garantir la cohérence et la pertinence globale de la transformation.
Implication de la DRH dès l’amont
La transformation est avant tout un sujet humain qui peut changer le quotidien des collaborateurs – les services clients sont généralement sensibles socialement : le dialogue social, ses jalons, son modèle gagnant-gagnant font souvent la différence entre une transformation réussie et un échec. Vos DRH sont les meilleurs interlocuteurs à intégrer au projet dès sa phase de cadrage.
Co-construction avec les équipes terrain
Nos équipes apportent la méthode et les éclairages sur les évolutions du marché de la relation clients ; vos managers, superviseurs et collaborateurs sont vos plus grands atouts (nous privilégions la symétrie des attentions et la démarche appréciative pour embarquer vos équipes et favoriser leur adhésion).
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Mathieu COTTIN
Directeur Transformation chez Axys
