La data, accélérateur de la transformation : comment piloter le changement par les données

La transformation permanente : un nouveau défi pour les organisations

La transformation n’est plus un projet ponctuel avec un début et une fin. Elle est devenue l’état permanent des entreprises – imposée par le marché, par les clients, par les crises comme celle qu’a représentée la pandémie. Elle irrigue tous les niveaux de l’organisation, jusqu’aux modes de travail et au sens même que les collaborateurs donnent à leur activité.

Dans ce contexte, les entreprises ont besoin d’accompagner le changement en continu, de développer des organisations apprenantes capables de s’adapter à un avenir toujours plus incertain. Et c’est précisément là que la data joue un rôle clé : non pas comme objet de transformation en soi, mais comme accélérateur de cette transformation permanente.

Comprendre les organisations : formel et informel

Toute organisation est constituée de deux couches complémentaires. La structure formelle – officielle, prescrite, visible dans les organigrammes et les procédures – et la structure informelle – celle qui se tisse naturellement entre les individus, à travers les affinités, les habitudes de communication et les réseaux d’influence.

Or, la conduite du changement traditionnelle s’appuie principalement sur des données formelles : interviews, organigrammes, procédures. Elle capture ce qui est explicite, documenté, visible. Mais une part essentielle de ce qui détermine le succès ou l’échec d’une transformation reste invisible à l’oeil nu – les dynamiques informelles, les personnes clés d’influence, les silos réels plutôt qu’organisationnels.

C’est ici que la data apporte une valeur inédite : en permettant d’analyser ce qui n’est pas dit, pas formalisé, mais qui structure pourtant profondément le fonctionnement réel de l’organisation.

Levier 1 – L’analyse des réseaux de communication

Le principe

Au sein d’une entreprise, un collaborateur reçoit en moyenne 88 e-mails par jour et en envoie une quarantaine. Ce flux représente une source d’information considérable sur les dynamiques réelles de l’organisation – impossible à analyser manuellement, mais exploitable par des outils d’analyse de réseaux.

L’analyse des réseaux consiste à cartographier les échanges de mails pour faire émerger :

Les profils de communication : qui interagit principalement en interne, qui est tourné vers l’externe
Les ambassadeurs naturels : les personnes qui servent de pont entre différentes entités ou équipes
Les personnes isolées : collaborateurs peu connectés au réseau, potentiellement en difficulté
Les communautés informelles : groupes qui travaillent ensemble au-delà des frontières organisationnelles formelles

Les applications concrètes pour la conduite du changement

Pour un projet touchant plusieurs entités, cette analyse permet d’identifier les bons ambassadeurs pour diffuser les messages de changement. Elle permet aussi de mesurer l’évolution des dynamiques relationnelles au fil de la transformation – pour vérifier que le changement produit bien les effets attendus sur la collaboration.

Les limites à connaître

L’analyse des réseaux de mails reste une approche quantitative. Elle ne capture pas les échanges via Teams ou le téléphone, et ne dit rien de la qualité ou du contenu des interactions. Elle doit donc être combinée avec d’autres approches pour une vision complète.

Levier 2 – L’analyse des flux physiques

S’inspirer du parcours client pour comprendre le parcours collaborateur

Axys Consultants a transposé une approche développée pour analyser les flux de voyageurs dans les infrastructures de transport – en utilisant la triangulation wifi pour géolocaliser les déplacements, croisée avec des données d’utilisation des espaces, de saturation des locaux et de bien-être au travail.

Appliquée aux collaborateurs en entreprise, cette analyse des flux physiques permet de comprendre :

Comment les départements interagissent physiquement
Quels temps de déplacement sont consacrés aux échanges entre équipes
Quel est le taux réel d’utilisation des espaces de travail

Les applications pour les nouveaux modes de travail

Dans le contexte de mise en place du télétravail, cette analyse produit des insights directement actionnables :

Définir les règles de présence – identifier les départements qui interagissent fortement et qui doivent impérativement être en présentiel les mêmes jours
Optimiser l’utilisation des locaux – détecter les jours de surpopulation qui nuisent à la concentration et à la productivité
Identifier les résistances au télétravail – comprendre si certains départements présents à 100 % font face à des problèmes d’outils, de formation ou d’acceptation culturelle

Levier 3 – L’évaluation de l’état d’esprit des collaborateurs à distance

Le défi du management à distance

Le confinement de mars 2020 a privé les managers d’un outil essentiel : la lecture du non-verbal. Intonation, expression du visage, comportement – tout ce qui permet de détecter qu’un collaborateur ne va pas bien sans qu’il le dise explicitement.

Moody : un bot d’écoute intégré à Teams

Pour répondre à ce défi, Axys Consultants a développé et expérimenté en interne un outil appelé Moody – un bot intégré à Microsoft Teams qui interroge régulièrement et de façon aléatoire les collaborateurs sur leur état d’esprit, avec une interface ludique et non intrusive.

Son fonctionnement :

Une question simple apparaît dans Teams : « Comment te sens-tu en ce moment ? » avec une graduation de réponses humoristiques
Si la réponse est négative, le bot propose d’en dire plus et demande si la personne souhaite être recontactée
Un rapport est généré à destination du manager, avec une vision individuelle et collective de l’état d’esprit de l’équipe dans le temps

Les enseignements tirés de l’expérimentation chez Axys Consultants

L’outil a permis de détecter des baisses de régime collectives sur certains projets ou équipes – invisibles autrement – et de mettre en place des actions ciblées : événements de cohésion, points individuels, réorganisation de charge. Il a aussi mis en lumière l’importance du para-verbal, que Moody ne capture pas mais dont l’absence en télétravail représente une vraie perte d’information pour les managers.

Levier 4 – L’analyse des émotions dans les textes

Un projet de recherche en cours

Axys Consultants a engagé un partenariat de recherche avec un laboratoire sur la détection et l’analyse des émotions dans les conversations textuelles. Une thèse de trois ans est en cours, articulée autour de trois phases :

Constitution d’un corpus – collecte et transcription de conversations, notation émotionnelle des textes
Conception d’un algorithme – choix méthodologique et développement d’un modèle de détection des émotions
Test et déploiement – industrialisation de la solution, avec comme première application l’analyse des conversations dans les centres de contacts

Les applications pour la conduite du changement

Cette technologie ouvre plusieurs perspectives concrètes :

Analyse fine des feedbacks collaborateurs – détecter les émotions sous-jacentes dans des réponses qui semblent positives en surface mais traduisent en réalité de l’inquiétude ou de la résistance
Amélioration de la formation – identifier les moments précis d’une conversation où le basculement émotionnel se produit, pour cibler les axes de progression des collaborateurs
Détection de sujets non couverts – repérer les questions récurrentes sans réponse dans les formations existantes

Un cadre éthique indispensable

Toutes ces approches data s’appuient sur des données personnelles et comportementales. Axys Consultants pose trois principes non négociables :

Conformité RGPD – toutes les analyses sont déclarées au registre des traitements, les données sont anonymisées et agrégées
Transparence – les collaborateurs sont informés des outils utilisés et de leurs finalités
Concertation avec les instances représentatives – la mise en oeuvre de ces outils se fait en dialogue avec les partenaires sociaux

La symétrie des attentions : du parcours client au parcours collaborateur

Le fil conducteur de cette approche est une conviction forte : ce que l’on fait pour optimiser l’expérience client – rendre le parcours fluide, détecter les points de friction, personnaliser l’accompagnement – doit être appliqué avec la même exigence à l’expérience collaborateur.

La data permet cette symétrie des attentions. Elle rend visible ce qui est invisible, mesurable ce qui était subjectif, actionnable ce qui restait intuitif. En cela, elle est un accélérateur puissant de la transformation – à condition de l’utiliser avec méthode, éthique et bienveillance.

Axys Consultants : votre partenaire pour une transformation ancrée dans la data

Axys Consultants accompagne les entreprises dans leurs démarches de conduite du changement en mobilisant la data comme levier d’analyse, de pilotage et d’amélioration continue – de l’analyse des réseaux à la mesure de l’engagement collaborateur.

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